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Krisenkommunikation: "Sie machen immer die gleichen Fehler"

 

Warum zeigen Akteure in der Krisenkommunikation des Staates im Spannungsfeld von Medien, Recht und Politik stets die gleichen unvorteilhaften Verhaltensmuster? An einer Tagung in Zürich suchten Experten und Beteiligte nach Antworten.

 

Iwan Rickenbacher, der frühere CVP-Generalsekretär, heute als Kommunikationsberater tätig, hat die Tagung mit einer maliziösen Bemerkung eröffnet: «Wir mögen uns heute bewusster werden, wie wir kritischen Situationen den Überraschungseffekt nehmen. Bis diese Einsicht in einem der sichersten Länder der Welt auch andere Akteure als die Teilnehmer der Tagung ereilt, werden Medienschaffende noch viele vergnügliche Situationen vorfinden.»

 

Medien als Verursacher

Sind also die Medien die Verursacher von Krisen? «Das wäre denn doch eine sehr einseitige Betrachtung», fand Urs Saxer, Professor für Medienrecht an der Universität Zürich. Sicher ist, dass die Medien bei der Bewältigung von Krisen eine zentrale Rolle spielen.

 

«Die Medien profitieren vom Unvermögen öffentlicher Personen, gesellschaftspolitische Fallstricke zu umgehen», sagte Andrea Masüger, früherer Chefredaktor der «Südostschweiz», heute CEO der Südostschweiz Medien. Und was ihn doch etwas verwundert: «Alle Krisenbetroffenen machen immer die gleichen Fehler.» Masüger nannte die fünf Kardinalfehler in einer Krisensituation: mangelnde Sensibilität gegenüber der öffentlichen Bedeutung des eigenen Amts, Ignorieren der brennenden Lunte, Salamitaktik (nur zugeben, was schon bekannt ist), zu spätes Einräumen von Fehlern und Beharren auf Formalismen. Beispiele gibt es genug. Masüger zählte die Fälle von Philipp Hildebrand, Christian Wulff, Roland Nef / Samuel Schmid, Bruno Zuppiger, Karl-Theodor zu Guttenberg und Mark Muller auf.

 

Warum es immer neue Fälle gibt, bei denen die Geschichten früherer Betroffener offenbar nichts zur Lernfähigkeit beigetragen haben, war eine der ungelösten Fragen der Tagung. «Es ist teilweise auch ein Problem der Berater», glaubte Masüger.

 

Behinderte Emotionen

Martin Waser, Vorsteher des Sozialdepartements der Stadt Zürich, sah in der Emotionalität der von Krisen Betroffenen einen weiteren Grund: «Diese Emotionalität behindert die Grundregeln der Krisenkommunikation, die ja wirklich nicht so schwierig sind.»

 

Folgende Grundregeln legte Masüger den Teilnehmern ans Herz: Vorgang ernst nehmen und schnell reagieren, Problem nicht aussitzen, umfassende Entschuldigung und vollständige Information.

 

Eine klassische Fehlreaktion war laut Masüger das Verhalten des früheren Bündner Regierungsrats Peter Aliesch im Zusammenhang mit Bestechungsvorwürfen: «Dass Aliesch in den Ferien in der Toskana geblieben ist und mitgeteilt hat, es gebe nichts zu sagen, war die schlimmstmögliche Lösung», sagte Masüger.

 

Markus Notter, der frühere Zürcher Regierungsrat, erlebte die grösste Krise in seiner Amtszeit, als die Swissair ihren Betrieb einstellen musste. «Die üblichen Entscheidungsprozesse eignen sich in solchen Situationen nicht. Die Beschleunigung verlangt nach neuen Methoden», sagte er. Krisen könnten durch behördliches Handeln sogar erst geschaffen oder zumindest verschlimmert werden, so Notter. Darin war er sich mit Urs Saxer einig.

 

"Alleingänge vermeiden"

Das Kollegialprinzip in der Exekutive kann ein Problem für eine krisengerechte Kommunikation darstellen. Eine einheitliche Kommunikation nach aussen ist hier angezeigt. «Unbedingt zu vermeiden sind Alleingänge und Heldenlegenden», sagte Notter.

 

Die Frage, ob die Kommunikation in Krisen stets Chefsache sein muss, war unter den Referenten umstritten. Notter erachtet einen sofortigen Auftritt des obersten Chefs nicht immer als zwingend. Klar ist für ihn, dass eine Kollegialbehörde erst kommunizieren kann und darf, wenn sie weiss, was sie will, und wenn sie entsprechende Entscheide gefällt hat.

 

In drei Workshops wurden den Teilnehmern durch Beteiligte Einblicke in staatliche Krisenkommunikation gewährt: die Fälle UBS, Sozialmissbrauch in der Stadt Zürich und Nef/Schmid.

 

Welche Lehren sind aus den drei Fällen zu ziehen? Ständerat Claude Janiak (Basel-Landschaft, sp.) hat als Präsident der Geschäftsprüfungskommission den Fall UBS untersucht. Er verlangt, dass bei gravierenden Themen die Regierung den Lead übernimmt.

 

Tanja Kocher, als Pressesprecherin im Eidgenössischen Finanzdepartement mit dem Fall UBS betraut, ist der Ansicht, dass überdepartementale Geschäfte, vor allem wenn sie auch noch einen Auslandbezug haben, nur über die Bundeskanzlei steuerbar sind.

 

Martin Waser machte seiner Vorgängerin Monika Stocker wegen der Kritik im Zusammenhang mit dem Sozialhilfemissbrauch keinen Vorwurf. «Man wird schnell zum Opfer der Medien», sagte Waser. Der Stadtrat habe Lehren gezogen und ein Frühwarnsystem im Sinne eines Issue-Managements eingeführt, damit Krisenherde rechtzeitig erkannt werden.

Dominique Strebel, «Beobachter»-Redaktor, wies darauf hin, dass das Amtsgeheimnis Verwaltungsangestellte zu Opfern der Journalisten machen könne, weil sie nicht ausreichend informieren könnten.

"Fassungslos"

Im Fall des zurückgetretenen Armeechefs Roland Nef zeigte sich Andreas Durisch, damals Chefredaktor der «Sonntags-Zeitung», die den Fall aufgedeckt hatte, «fassungslos, wie das passieren konnte. Hätte Bundesrat Samuel Schmid sich rechtzeitig kundig gemacht, hätte er sich und dem Armeechef die Schmach ersparen können.» Für Durisch ist der Fall ein Paradebeispiel, dass man als Chef die Sensibilität für mögliche Probleme und eine gesunde Skepsis gegenüber den Mitarbeitern bewahren muss.

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